每年一个315不是服务的解决之道

每年到315,消费者终于有机会从弱势群体变成强势群体,借机通过媒体等渠道出口气。商家每到这个时候,也学的貌似忠良。但是每年只有1天是315,315不应该是解决服务问题的根本之道。

最理想的情况是,商家愿意提供好的服务,而消费者愿意为好的服务买单。买家愿意为一定的服务埋单,卖家要耐得住寂寞,在服务方面进行投入,让片面追求低价的买家远走高飞。在这方面,显然无论是买家还是卖家都有各自需要解决的问题。

首先说明,毫无疑问,买家应该追求低价,但是一味追求低价反而会让商家在服务层面产生劣币驱逐良币。让我们看两个数据。京东商城和淘宝网应该是在网购方面最著名的两个品牌,由于淘宝卖家什么样的都有,京东的低价标签还要更纯粹一些。

在中国电子商务协会365消费电子投诉网上。我们可以看到两个网购品牌的投诉统计。淘宝网截止目前,当天投诉100条。京东商城截止目前,当天投诉5条。两者相差20倍。但是淘宝网2009年销售额2000亿,京东商城2009年销售额,相差50倍。所以比较而言,还是京东的投诉/销售额比更高一些。考虑到京东是自主经营,对所售商品都有服务对应,低价标签更京东的服务压力还要更大一些。但另外的没有低价标签的卓越,今天是0投诉,当当有3个,但都是关于送货时间的,属于售前服务,无关售后。

通过这个不甚精准的调查,得出一个比较符合常识的结论,价格和服务成反比。当然,这两个网购品牌都很成功。而且很有反讽意味的是,正是以低价著称的中关村,试图通过信息不对称忽悠消费者之后,让消费者反而对实体店失去了信任,反而去相信有皇冠、钻石等有信誉评价的网购品牌。

而对商家而言,也有两个例子证明服务可以带来更大的价值。一个是海尔,当年中国家电品牌失去了中国消费者的信任。正是海尔以不惜代价的服务,获得了国人的认同,成为中国顶尖的家电品牌(当然,随着人工成本的提高,海尔必须由高服务品质向高产品品质转型)。另外一个是戴尔,这家以低价起家的PC厂商,曾经因质量问题一度陷入股价和销售额的双重打击,随后迈克·戴尔重新上任之后,才改进质量重新获得消费者的认可。

因此,我们可以基本得出这个结论。消费者要舍得多花点钱买更好的服务,好的服务带来的用户体验比省的有限的钱更来的有价值,总体拥有成本更低。而买家愿意高价买服务,服务好的厂商才会发展壮大。而对厂商而言,重视服务不会让你亏欠,反而会因为消费者的信誉溢价让你赚更多的钱。其实在淘宝上,不是出价最低的商家卖的最好。而是比低价高一点,有信誉保证的店赚了更多的钱。

只有买家和卖家在服务都更加重视服务,才是解决服务的根本之道,而不是每年都盼一个315。

2011年3月8日12时

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